No dia 03/10 entrava em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A publicação do decreto n° 11.034/22, de 5 de abril de 2022 visa melhorar o atendimento ao cliente, pois atualiza importantes pontos do Código de Defesa do Consumidor.
A nova regulamentação também fixa condições mínimas de atendimento dos SACs, e a obrigatoriedade de garantir a acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampliar as divulgações das opções de acesso. Com isso, o consumidor poderá acompanhar suas solicitações com apenas um número de protocolo fixo.
Além dos canais existentes onde as autoridades podem monitorar possíveis não conformidades corporativas, o decreto deu à Senacon a competência para desenvolver uma metodologia e construir uma ferramenta para monitorar a eficácia e solucionar os SAC’s. Esse processo já foi analisado pela Secretaria em conjunto com os principais players do mercado, órgãos reguladores e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Confira as principais mudanças:
Pluralidade de canais
As empresas agora têm a possiblidade de escolher dentre seus canais de atendimentos, quais deles vão ficar disponíveis 24 horas, nos 7 dias da semana. Importante ressaltar que o atendimento telefônico precisa estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informações sobre o tempo de espera
Agora é exigido que os SAC’s são obrigados a informar para seu consumidor o tempo de espera na linha ou sua posição na fila de espera.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
A nova regra proíbe que mensagens publicitarias sejam veiculadas durante o tempo de espero sem o consentimento do consumidor.
São permitidas apenas mensagens que contenham algum tipo de informação, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferências da chamada
O que antes era uma bagunça, agora o atendente que não conseguir resolver a demanda do consumidor, poderá realizar a transferência ao setor competente, apenas uma única vez, para o atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas
Em caso de queda antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação.
Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamações e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre o serviço não solicitado ou indevida, a suspensão deverá ser imediata.
Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Importante ressaltar que em caso de descumprimento das novas regras por parte das empresas, o consumidor deve procurar o Procon. E a Secretaria Nacional do Consumidor vai avaliar se as empresas conseguiram se adaptar ao novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Caso sua empresa não tenha se adequado as novas regras, entre em contato conosco.
