Como reduzir o custo do Contact Center sem piorar a experiência do cliente?

Reduzir custo no Contact Center pode parecer simples até o corte começar a afetar o atendimento. Filas maiores, transferências desnecessárias, clientes que precisam repetir informações e equipes sem acesso ao histórico criam novos contatos e aumentam o volume operacional. Por isso, antes de reduzir equipe, canais ou tempo de atendimento, vale identificar onde os recursos estão sendo consumidos sem contribuir para a resolução do cliente.

Uma pesquisa da PwC publicada em 2026, com base no Customer Experience Survey 2025, mostrou que 29% dos consumidores deixaram de usar serviços ou comprar de uma marca após uma experiência ruim com o atendimento. A redução de custos precisa acontecer sem criar novos problemas no relacionamento com o cliente.

Reduza os contatos que se repetem!

Quando uma solicitação não é resolvida na primeira interação, o cliente volta a procurar a empresa e a equipe precisa dedicar tempo novamente ao mesmo problema. Por isso, a resolução no primeiro contato, ou FCR (First Contact Resolution), ajuda a entender quanto da demanda termina de fato em cada atendimento.

A Gartner aponta que clientes que resolvem suas solicitações no primeiro contato apresentam maior satisfação e menor esforço do que aqueles que precisam procurar a empresa novamente. A análise também precisa considerar toda a jornada. Um cliente pode começar pelo WhatsApp, depois ligar e terminar no chat. Para ele, tudo faz parte do mesmo problema.

Conecte os canais e o histórico do cliente!

Quando telefone, WhatsApp, CRM e outros canais funcionam de forma separada, o atendente precisa consultar diferentes sistemas para encontrar informações sobre uma única pessoa. Esse cenário consome tempo e pode prejudicar a continuidade do atendimento.

A pesquisa State of Service, da Salesforce, mostrou que 88% dos líderes de atendimento priorizam a integração de tecnologias para reunir dados e eliminar silos organizacionais, conectando departamentos isolados para que eles compartilhem informações, ferramentas e objetivos em comum.

A solução de Contact Center da Argimom reúne canais como telefone, WhatsApp, chat e redes sociais, além de oferecer histórico das interações, roteamento e relatórios da jornada do cliente. Com as informações centralizadas, a equipe consegue acessar o contexto do contato com menos etapas.

Reduza transferências desnecessárias!

Transferir uma chamada significa colocar outro profissional dentro do mesmo atendimento e, muitas vezes, obrigar o cliente a explicar novamente o que precisa.

O roteamento inteligente ajuda a direcionar cada contato de acordo com critérios como perfil, assunto e histórico. A proposta é levar o cliente até quem possui melhores condições de resolver aquela solicitação, sem criar etapas que poderiam ser evitadas. Na solução da Argimom, o roteamento permite direcionar os atendimentos de acordo com o perfil e o histórico das interações.

Automatize tarefas repetitivas!

A automação pode reduzir o volume de atividades manuais que ocupam o tempo da equipe.

Consultas simples, classificação de contatos, resumos e algumas tarefas administrativas são exemplos de processos que podem receber apoio da tecnologia. A McKinsey estima que a aplicação de inteligência artificial generativa em funções de atendimento ao cliente apresenta potencial de gerar ganhos de produtividade equivalentes a 30% a 45% dos custos atuais dessas atividades.

Trata-se de uma estimativa de potencial econômico, não de uma redução garantida para qualquer empresa. Um levantamento da Salesforce publicado em 2025 também mostrou que profissionais de atendimento que usam IA agêntica relataram gastar 20% menos tempo em casos rotineiros. A tecnologia faz mais sentido quando libera a equipe de tarefas repetitivas e preserva a atuação humana nas situações que exigem análise e contexto.

Não analise apenas o tempo médio de atendimento (TMA)!

Uma ligação curta nem sempre representa um bom resultado.

Se o cliente precisar entrar em contato outras duas ou três vezes para resolver o mesmo problema, aquele atendimento aparentemente rápido pode aumentar o custo total da operação.

Por isso, o TMA deve ser analisado junto com outros indicadores, como:

• Resolução no primeiro contato;
• Taxa de abandono;
• Nível de serviço;
• Satisfação do cliente;
• Volume de transferências;
• Reincidência de contatos.

Esses dados ajudam a separar ganho real de produtividade de uma simples redução no tempo das chamadas.

Use os dados para encontrar onde o custo aumenta

Filas concentradas em determinados horários, transferências frequentes, contatos repetidos e distribuição inadequada da demanda podem passar despercebidos quando a empresa olha apenas para relatórios gerais.

Dashboards e informações em tempo real ajudam a localizar esses pontos com maior precisão. A plataforma de Contact Center da Argimom oferece relatórios da jornada do cliente e supervisão da operação em tempo real, recursos que permitem acompanhar o comportamento das filas, dos canais e dos atendimentos.

Com esses dados, a empresa consegue descobrir onde existe desperdício antes de decidir onde cortar.

Reduzir custos começa por entender a operação

O custo do Contact Center pode cair quando a empresa diminui contatos repetidos, transferências evitáveis, buscas manuais por informações e tarefas administrativas.

A PwC reforçou esse ponto em uma análise publicada em 2026: adicionar automação a processos que já apresentam falhas não garante melhoria da experiência. Tecnologia precisa acompanhar processos bem estruturados.

Antes de pensar em cortes, vale responder algumas perguntas: por que os clientes voltam a entrar em contato? Onde a equipe perde tempo? Quais assuntos provocam mais transferências? O histórico acompanha o cliente entre os canais?

As respostas mostram onde existe espaço para melhorar o desempenho da operação sem prejudicar o atendimento.

A Argimom oferece soluções de Contact Center que integram canais, histórico do cliente, roteamento, relatórios e supervisão em uma única plataforma.

Quer entender onde sua operação pode reduzir custos e aproveitar melhor os recursos disponíveis? Conheça a solução de Contact Center da Argimom em argimom.com.br/contact-center/.